Залог успеха любой компании – это в первую очередь понимание клиента и хорошо налаженное взаимодействие с ним. Сегодня для этого существует множество средств, самое эффективное из которых – это call-центр.
Что представляет собой call-центр? Это система, которая предназначена для обработки звонков клиентов и последующего формирования стратегии компании на основе полученного анализа. Именно поэтому разработка колл центра – очень важная и серьезная задача для любой компании.
С чего начать?
Разработка call-центра должна начинаться с формирования его целей и миссии. Необходимо ответить сразу на несколько вопросов, основные из которых – это его назначение, отличительные характеристики и основные приоритеты. Кроме того, следует внимательно изучить свою целевую аудиторию и правильно понять ее запросы и ожидания. Следующий этап – это конкретное решение call центра, разработанное с учетом всех вышеперечисленных факторов.
Элементы call-центра
Одна из наиболее распространенных жалоб клиентов call-центров – это жалоба на то, что при возникновении какой-либо проблемы, требующей незамедлительного решения, найти свободного оператора просто-напросто невозможно. Именно поэтому важнейшие элементы любого call-центра – это очередь звонков и алгоритм поиска свободного сотрудника. Поиск может осуществляться разными способами – например, путем случайного выбора или отправки вызова тому оператору, который принял меньше всего звонков.
Для оповещения клиента о времени ожидания используются специальные звуковые сигналы, которые, однако, иногда приносят больше вреда, чем пользы. Например, если предполагаемое время составляет больше 15-30 минут, уведомление об этом просто-напросто отпугнет клиента. В этом случае лучше предоставить ему возможность заказать call-back (услугу обратного звонка).
Еще один очень важный момент – это ведение статистики и контроля. Факты звонков записываются в специальную базу call-центра, благодаря чему можно узнать, кто, когда и кому звонил. Если в базе слишком много непринятых вызовов, есть смысл узнать, почему операторы не отвечают на звонки.
Все остальные функции call-центра зависят от финансового положения компании и ее потребностей. Например, для того, чтобы иметь возможность выяснять спорные вопросы, существует функция записи разговоров, с помощью которой руководитель компании может выявить некорректных или грубых операторов.
Другие статьи автора:
Похожие статьи:
Чем больше становится компаний в разных отраслях бизнеса, тем сложнее бороться за клиента. Один из способов решения этой проблемы исследователи видят в оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, важно находится в самом тесном контакте с клиентом, пусть даже потенциальным. С этими задачами мог бы... |
Предыдущая статья в разделе Бизнес
