Тайный покупатель… О, сколько в этом слове! Возможно, не всякий знает, что означает это словосочетание и насколько оно трепетно для продавцов. Но, поверьте мне, эти два слова немало будоражат умы людей, которые так или иначе связаны со сферой услуг.

С некоторых пор крупные и известные компании, дабы улучшить качество обслуживания, начали нанимать людей, которые, получив заранее некие инструкции, обязаны посещать магазины или другие точки, относящиеся к компании – нанимателю с целью выявления нарушений и общей последующей оценке обслуживания персонала. Красиво это называется не иначе, как маркетинговое исследование. Соответственно, после переданной отчетности, этот человек – тайный покупатель получает денежное вознаграждение.

Такое исследование проводится не всегда компанией – продавцом. В этом могут принимать участие и производители, намеревающиеся выяснить мотивацию и лояльность к их бренду со стороны продавца.

Критерии оценки обычно включают параметры скорости обслуживания, мерчандайзинг (способ выкладки товара), чистота витрин и помещения в целом, внешний вид сотрудника, грамотность и вежливость сотрудника, доброжелательность, выполнение норм, установленных компанией. Так же может оцениваться уровень знаний товара или услуг, совершаться контрольная закупка и последующий возврат товара для выявления доступности администрации и действия кассиров. Возможна диктофонная запись в отношении проверяемого или фото – видеосъемка.

Вроде все понятно. Мы – потребители, мы не желаем, чтобы нам хамили и желаем скорейшей квалифицированной консультации и не важно, будем мы приобретать товар или услугу на данный момент или нет. И такие проверки необходимы, чтоб не расслаблялись там.

Давайте поговорим не о России, которая пытается перенять опыт, но…

Существует Международная ассоциация провайдеров услуги «Тайный покупатель», которая регламентирует этику и нормы проведения данной акции в условиях, когда сотрудники проверяемых организаций будут заранее предупреждены о проведении данной акции и не могут быть наказаны или уволены в результате проверок.

В России же данная деятельность никак не регламентирована и все показатели ориентированы на рассказы и мнение наемного человека с улицы, не всегда адекватного.

Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда придя в крупный магазин или салон связи, вас буквально облепляли консультанты, предлагая свои услуги. Многих это раздражает. Но не думайте, что все это делается потому, что консультанты такие назойливые по собственному желанию. В большинстве случаев именно такое поведение прописывается в стандарте качества обслуживания именно этой компании и несоблюдение его опять же карается материально. А кто бдит за исполнением стандарта? Правильно, тайный покупатель.

Пытаясь использовать опыт запада, где–то что–то все же требует пересмотрения и доработки с учетом российского менталитета, а пока этого не произойдет, так и будет все как есть. Тайный покупатель будет на ходу придумывать небылицы, ощущая себя Богом – ведь именно от него зависит судьба несчастного, а продавец не будет заинтересован в улучшении качества обслуживания, понимая, что накажут в любом случае.

А, может быть, просто стоит оставаться человеком в любой ситуации, будь ты продавец или покупатель. Может быть, именно тогда продавцы перестанут грубить, а покупатели считать себя всегда правыми?

Мне же остается только пожелать терпения, взаимоуважения и доброжелательности как потребителям, так и продавцам.